"La calidad no tiene coste, el coste es el de la no calidad"

Esto se refiere a cuando el empresario cree que debe agregar personal extra para que el producto salga con la calidad deseada. Pero en realidad no es así. La calidad la hace la cadena de operarios bien entrenados y, esto es cierto, es conveniente que haya una persona que supervise la gestión de calidad, pero una sola.

Si fuésemos a poner el problema desde el punto de vista del cliente, tenemos un problema bien definido. Hay dos tipos de clientes. Unos son los que por razones de poca exigencia, o de cantidad, o por ignorancia, nunca especifican nada... Y están los otros, los de los grandes volúmenes, las empresas internacionales, que si no hay quien pacte esas exigencias ellos te las imponen y rechazan el producto, muchas veces sin que la imprenta lo entienda demasiado bien.

En estos casos yo solía a ir a pactar con el cliente el AQL (aceptabily quality level). Esto significa que ellos te ponen un porcentaje aceptable mínimo para cada tipo de defecto. Suele haber tres tipos:

Críticos: aquellos que de estar presentes, impiden el uso del producto. Por ej., que el código de barras no sea legible por el lector, lo que no puede ser menos del 80%. Y así hay otros defectos críticos. Suelen tener un porcentaje de aceptación de cero.

Los defectos mayores: son los que afean el producto sensiblemente, aunque éste se pueda usar, como variaciones de tonos o de color. Esto se mide con densitometros y cartillas de color.

Defectos menores: no se notan mucho, pero en cantidad alta afean el producto. Tienen más tolerancia, y por esto no suele haber rechazos, pero sí advertencias.

Se entiende que todo esto se controla por unas tablas que existen, ya que no se puede mirar cada producto de toda la partida uno por uno. Se sacan muestras y de ellas surge la cantidad máxima - por ejemplo - de etiquetas defectuosas, que se aceptarán en la muestra. Muchas imprentas dicen a todo que si, sin estimar las consecuencias que pueden ser graves (aunque en ocasiones crean que así se aseguran el cliente). Cuando a veces me toca ir a la empresa y hablar con los responsables de calidad, más de una vez debo decir: No podemos cumplir con esto, o con aquello, lo que podemos hacer es esto....y a esto se le llama pactar un plan de calidad.

Si no hay un trabajo responsable, las consecuencias pueden ser muy malas. Recuerdo que cierta vez un frigorífico tuvo que pagar las etiquetas que había encomendado imprimir, porque aunque resultaron defectuosas, había una cláusula del contrato de calidad que especificaba que no se puede destruir el material hasta que no lo diga el proveedor.

La experiencia dice que hay ventajas en que la imprenta tenga un Departamento Técnico, para que los técnicos del cliente tengan con quien hablar su propio lenguaje. Esto cobra valor cuando piden cosas especiales, como ser garantizar que las tintas estén exentas de metales pesados, ya que hay algunos colores que se usan pigmentos compuestos por plomo.